Brasileiros estudam o autoatendimento no varejo

Foto: Divulgação
Mais de seis em cada dez (65%) consumidores brasileiros gostariam que o varejo oferecesse caixas de autoatendimento para não precisarem esperar em filas - o índice é superior à média mundial de 52%. O estudo Cisco Customer Experience Report apontou que o consumidor está interessado em experiências de compras mais automatizadas e personalizadas. 

O "self-checkout", como é chamado mundialmente, ainda é recente no país, apesar do desejo dos interessados, que permite ao cliente realizar sozinho todos os passos de uma compra: pesar o produto, conferir preço, efetuar pagamento e receber o comprovante.

Dados do Banco Central mostram que o Brasil apresenta número bastante semelhante de outros tipos de terminais de autoatendimento (pagamentos de estacionamento, bancos e etc) na comparação com os Estados Unidos, União Europeia e Japão. O Brasil conta com 9,1 terminais a cada 10 mil habitantes, enquanto os demais têm índice de 13,8; 9,9 e 10,6, respectivamente. Contudo, o Brasil está à frente destes países no número bruto de transações mensais por terminal, que chega a quase 4,3 mil - atrás apenas da Índia.

Segundo a coordenadora do Núcleo de Estudos e Laboratório de Varejo da Escola de Comunicação e Negócios da Universidade Positivo (UP), Fabíola Paes, o "self-checkout" estreia uma nova era no relacionamento do varejo com o consumidor, fazendo com que ele deixe de ser um espectador para se tornar protagonista no processo de compra. "Com o laboratório, podemos auxiliar a disseminar a tecnologia por meio de aulas, palestras e realização de pesquisas para mensurar a satisfação dos consumidores", afirma.

De acordo com o superintendente da Associação Paranaense de Supermercados (Apras), Valmor Rovaris, existe a possibilidade de que esse tipo de solução se torne mais comum no cotidiano brasileiro. "É uma tendência que vem animando os supermercadistas a adotarem essa tecnologia. Aliás, o estado do Paraná foi pioneiro a ganhar esse serviço", relata. Segundo a Apras, a Rede Muffato iniciou o uso do autoatendimento ainda em 2012 e já conta com 16 terminais em operação. O sistema passou por dois anos de testes antes de entrar, efetivamente, em operação. Estima-se que os autocaixas representem uma redução de tempo no atendimento em torno de 20%.

Desafios, dificuldades e cultura

Ao mesmo tempo em que é visto como solução, o autoatendimento exige planejamento por parte dos varejistas. As principais vantagens são a agilidade, redução no tempo de atendimento e facilidade. Por outro lado, a falta de segurança no processo, adequação de itens vendidos a granel no scanner (caso de frutas e legumes) e até mesmo os custos de implantação e a carga tributária brasileira pesam no planejamento.

Outro ponto a avançar está na cultura do brasileiro. "É preciso levar em conta, além do custo de implantação, a diversidade de impostos e avanço tecnológico, a cultura do consumidor, especialmente na forma de lidar com a possibilidade de pequenos furtos", diz Rovaris. Para Fabíola, o uso dos autoatendimentos ainda é modesto - normalmente para pequena quantidade de itens. Na avaliação de Rovaris, a nova tecnologia, ao contrário do que se pensa, não gera demissões. "Os funcionários se tornam imprescindíveis para acompanhar as operações, como uma forma de agilizar o serviço do caixa, especialmente em compras de 15 a 20 itens", diz.

Sobre a Universidade Positivo

A Universidade Positivo (UP) concentra, na Educação Superior, a experiência educacional de mais de quatro décadas do Grupo Positivo. A instituição teve origem em 1988 com as Faculdades Positivo, que, dez anos depois, foram transformadas no Centro Universitário Positivo (UnicenP). Em 2008, foi autorizada pelo Ministério da Educação a ser transformada em Universidade. Atualmente, ocupa uma área de 424,8 mil metros quadrados e oferece 54 cursos de Graduação (30 cursos de Bacharelado e Licenciatura e 24 Cursos Superiores de Tecnologia), três programas de Doutorado, quatro programas de Mestrado, centenas de programas de Especialização e MBA e dezenas de programas de Extensão. Lançou, em 2013, seu programa de Educação à Distância, com dezenas de polos em todo o país. Segundo as avaliações do Ministério da Educação, é considerada uma das dez melhores universidades privadas do Brasil.